Ľudia v predaji vedia z prvej ruky o náročných zákazníkoch. Navyše tento typ kupujúcich tvorí vo všeobecnosti väčšinu všetkých spotrebiteľov. Neustále majú spory, námietky, ktoré manažér potrebuje riešiť. Nestačí len ponúkať a správne prezentovať produkt, musíte ho aj predať. V tom spočíva obtiažnosť. Riešenie námietok je neoddeliteľnou súčasťou práce obchodníka, čo je náročné a zaujímavé zároveň. Treba sa pripraviť, že kupujúci sa určite bude niečo pýtať, s niečím bude nespokojný. Práve boj s námietkami odlišuje vynikajúceho manažéra od priemerného, či ho dokáže presvedčiť o potrebe nákupu konkrétneho produktu.
Ako správne predávať?
Hlavnou chybou pri riešení námietok sú rýchle a náhle odpovede. Je potrebné mať na pamäti, že dialóg s kupujúcim musí byť udržiavaný neustále. Ak predávajúci mlčí, nevzbudí dôveru. Riešenie námietok pri predaji je kľúčové. Keď klient vidí negatívnu reakciu, dostane strach.
V tomto zmysle začínajúci predajcoviamusíš tvrdo pracovať. Dialóg by mal plynúť hladko, každé slovo treba zvážiť. Neúspešne vyhodená fráza totiž môže zlomiť „základ“, ktorý ste vybudovali od samého začiatku rozhovoru s klientom. Odborníci odporúčajú používať určité zásady:
- najprv si musíte pozorne vypočuť všetky námietky klienta, potom si urobte krátku pauzu a vstúpte do dialógu;
- by ste mali položiť objasňujúce otázky, aby ste odhalili skutočnú príčinu nespokojnosti;
- venujte pozornosť nuansám, ktoré kupujúcemu nevyhovujú, a prezentujte ich v priaznivejšom svetle;
- zhodnotiť pravdivosť námietky;
- na záver odpovede – tu musí predajca jasne a zreteľne vysvetliť, prečo je potrebné tento produkt kúpiť práve tu a teraz.
Dokončovanie úloh
Spôsoby riešenia námietok pri predaji sú dosť rôznorodé. Aby ste ich všetky vlastnili, musíte neustále cvičiť. Psychológovia vyvinuli špeciálne úlohy, ktorými manažéri zlepšujú svoje predajné zručnosti. Ak použijete tento systém, odpovede budú hlbšie a presvedčivejšie.
Zahŕňa:
- Technika „áno, ale…“. Klient napríklad povie, že vaša spoločnosť má vysoké ceny. Manažér odpovedá: "Áno, ale poskytujeme bezplatnú dopravu a zaručujeme vysokú kvalitu." Takýchto príkladov riešenia námietok môže byť veľa.
- Bumerang. Táto technika je univerzálna a dá sa použiť takmer v každej situácii. Odpovede by mali začínať vetou „Preto vám radím, aby ste si kúpili tento produkt.“
- Porovnania. Špecifickosť je tu dôležitá. Musíte porovnať produkt s rovnakým produktom od konkurencie. A dokážte, že ten váš je lepší alebo lacnejší. Hlavnou vecou nie je hovoriť všeobecne, ale uviesť skutočné príklady.
Highlights
Vybavovanie námietok zákazníkov by malo byť založené na určitých princípoch. V otázkach ceny by ste sa mali riadiť nasledujúcimi pravidlami:
- najprv si musíte získať pozornosť klienta, zaujať službu alebo produkt a až na záver pomenovať cenu;
- ak zákazník požiada o zľavu, ponúknite mu bezplatnú službu;
- treba hovoriť o kvalite produktu a jeho pozitívnych aspektoch;
- ak sú náklady na tovar vysoké, môžete ponúknuť nákup na úver so slovami: „Túto práčku si môžete kúpiť na úver len za 4 000 rubľov mesačne“;
- povedzte o tom, čo zákazník stratí, ak odmietne nakúpiť.
Ako zmeniť rozhodnutie klienta?
Metódy riešenia námietok sa neobmedzujú len na rozprávanie o produkte. Musíte prinútiť kupujúceho, aby zmenil názor a kúpil tento produkt práve teraz. Ak sa chcete stať skvelým aktívnym manažérom predaja, musíte dodržiavať určité pravidlá.
Medzi ne patria:
- znalosti o všetkých pozitívnych vlastnostiach produktu;
- starostlivo počúvať klienta, identifikovať problém a riešiť ho;
- priateľská komunikácia;
- optimistický.
Klient, ktorý vidí pred sebausmievavý manažér, nedobrovoľne sa mu stáva lojálnym. Je pripravený ho vypočuť, zvážiť argumenty a urobiť pozitívne rozhodnutie. Tu hlavnou vecou nie je preháňať to. Nezamieňajte si dobrotivý úsmev s „hlúpym“úsmevom.
Bežné chyby
Vysokú úroveň odstraňovania námietok v obchode sa dosahuje prostredníctvom pokusov a omylov. Pomocou vyššie uvedených metód môžete v tejto oblasti dosiahnuť určitý úspech. Netreba však zabúdať na typické chyby, ktoré sa vyskytujú najčastejšie.
Prvým a najobľúbenejším je prílišná tvrdohlavosť. To sa týka nielen začiatočníkov, ale aj mnohých skúsených predajcov. Nie každý klient dokáže odolať vysokému tlaku. Vo väčšine prípadov sa kupujúci zatvorí a manažér na neho neurobí najlepší dojem.
Druhou chybou je príliš veľa alebo príliš málo informácií. Treba to cítiť, komunikácia by mala byť s mierou. Nemusíte sa klientovi „vyrozprávať“, alebo naopak, päť minút mlčať. Všetko by malo byť jasné a kompetentné.
Tretia chyba je údaj o cene. Cieľom predajcu je predať produkt alebo službu. Mali by ste sa uistiť, že kupujúci kupuje produkt bez toho, aby poznal cenu.
Technika na riešenie námietok. Extrahovanie koreňa
Na riešenie námietok zákazníkov existuje niekoľko techník, z ktorých niektoré podrobnejšie rozoberieme v tomto článku. Prvým je technika extrakcie koreňov. Jeho podstatou je identifikovať príčinu odmietnutia a vysporiadať sa s ňou.
Najprv si musíte pozorne vypočuť všetky argumenty vášho partnera. Aj keď hovorí to isté, je zakázané prerušovať. Dáte tým najavo svoju neúctu a odpovede budú vyzerať ako naučený scenár. Potom sa musíte dohodnúť s kupujúcim, vyjadriť svoje pochopenie. Mali by ste neustále klásť objasňujúce otázky, kým nepoznáte skutočný dôvod námietky. Potom uveďte životný príbeh alebo príklad, keď sa rovnaké obavy nepotvrdili.
Čiastočný súhlas a psychologická náklonnosť
Pri kladení otázok, aby ste zistili dôvod, môžete použiť tieto metódy. Riešenie námietok pri predaji si vyžaduje dostať sa až na dno detailov. Čiastočná dohoda umožní účastníkovi rozhovoru, aby vás videl ako podobne zmýšľajúcu osobu. Teraz bude manažéra vnímať nie ako zástupcu firmy, ktorý potrebuje predať produkt, ale ako bežného človeka. Tento spôsob sa v praxi ukázal ako najlepší. Frázy ako „chápem ťa, aj ja som bol v takejto situácii. Potom som to riskol a môj život sa zmenil k lepšiemu” pomáha nadviazať kontakt a nadviazať dôveru.
Psychologické rozšírenie znamená kompliment. To znamená, že predávajúci nesúhlasí, obdivuje argumenty kupujúceho, chváli ho. Manažér sa tak disponuje a akoby pozýva k dialógu.
Bumerang
Túto techniku sme trochu spomenuli, teraz si povedzme viac. Táto technika je pomerne jednoduchá, ale zároveň veľmi účinná. Dá sa aplikovať v akejkoľvek situácii. Všetky argumenty sú potrebné.preložiť partnera vo váš prospech. Chce to trochu cviku, ale výsledky na seba nenechajú dlho čakať.
Pozrime sa na jednoduchý príklad riešenia námietok predaja pomocou techniky bumerangu. Najbežnejší protest: "Produkt je veľmi drahý." Manažér skonštruuje odpoveď takto: „Áno, máte pravdu, ale za túto cenu môžete získať vysoko kvalitný produkt a tri doplnkové služby.“Mali by ste kupujúceho zaujať, povedať, že aj keď je produkt trochu drahší, môžete si byť istí jeho kvalitou a my vám zabezpečíme dopravu zadarmo atď.
Aby ste pochopili všetky nuansy predaja, odporúča sa čítať odbornú literatúru a veľa cvičiť. Predajte všetko všetkým a výsledok na seba nenechá dlho čakať.
Technika fixácie
Táto metóda je skvelá na riešenie námietok klientov, s ktorými ste už predtým pracovali. Zahŕňa konštrukciu úsudkov a argumentov na základe východiskového bodu. Pozitívne momenty spolupráce treba využiť na presvedčenie klienta. Napríklad: „Pamätáš, predtým boli všetky platby načas, nedošlo k oneskoreniu?“alebo „Viete, že naša spoločnosť predáva len tovar vysokej kvality. Pamätajte si na notebook, ktorý ste si od nás kúpili pred šiestimi mesiacmi…“.
Táto technika vám umožňuje vytvoriť priaznivé prostredie pre komunikáciu. Dá sa použiť aj v negatívnom zmysle. Ak máte informácie, že vaši konkurenti mali nejaké problémy s poskytovaním služieb alebo niečo iné, môžetepoznámku v rozhovore s klientom. Pamätajte však, že nemôžete podvádzať. Ak sa to zistí, povesť spoločnosti a osobne manažéra bude značne poškodená.
Hádaj techniku
Tento spôsob riešenia námietok je v podstate podobný metóde extrakcie koreňa. Aj tu treba prísť na koreň pravdy a zistiť skutočný dôvod odmietnutia. V tomto prípade by ste mali s danou osobou komunikovať trochu odvážnejšie a predpokladať riešenie problému.
Ak napríklad zákazník nie je spokojný s vysokou cenou, manažér sa ho môže opýtať: „Dobre, ak poskytneme zľavu, ste pripravený začať spoluprácu.“Ak klient odpovedal záporne, je potrebné ďalej skúmať skutočný dôvod.
Musíte pochopiť, že bez toho nie je možné s kupujúcim kvalitne spolupracovať. Niektorí len namietajú, pretože sa nudia, iní chcú naozaj zistiť, prečo je cena taká vysoká. Takýchto klientov treba jasne odlíšiť. Skúsení aktívni manažéri predaja dokážu vizuálne určiť, či vstúpil klient, ktorý sa zameriava na nákup, alebo chce len stráviť čas.
Hlavné dôvody odmietnutia zákazníka
Každý predajca by mal vedieť viac o psychológii. Koniec koncov, keď prechádzate fázami riešenia námietok, môžete dosiahnuť veľa tým, že poznáte niektoré "čipy". Svojho klienta musíte pochopiť, uistiť sa, že odchádza spokojný a chce sa znova vracať. Ak je všetko vykonané správne, potom sa samotný manažér bude tešiť z vykonanej práce a kupujúci zanechá pozitívny dojem.
Vyberte niekoľkohlavné dôvody, prečo zákazník hovorí nie:
- Psychologická ochrana. Bežný kupujúci vidí predávajúceho ako predátora, ktorý je pripravený urobiť čokoľvek, aby z klienta vytriasol aj posledné peniaze. Preto je reflex zapnutý a osoba odpovie záporne.
- Zlá skúsenosť. Pri kúpe akéhokoľvek produktu predtým klient narazil na obsedantného predajcu, ktorý nadmerne tlačí. Keď sa s takouto osobou raz porozprávate, už to nebudete chcieť urobiť znova.
- Negatívne recenzie. Ak aspoň pár ľudí hovorí o vašej spoločnosti zle, stačí to na to, aby reputácia klesla. A v obchode zohráva veľmi dôležitú úlohu. V prípade straty reputácie je oveľa ťažšie pracovať s námietkami.
- Strachy. Kupujúci ich má veľa. Bojí sa, že bude oklamaný, urobí nesprávnu voľbu atď. Zistením príčiny strachu môžete problém vyriešiť.
Záver
Vyrovnanie s námietkami, ako sme zistili, je nevyhnutnou súčasťou práce predajcu. Koniec koncov, akokoľvek dobre manažér prezentoval produkt, určite bude nasledovať množstvo otázok. Existuje kategória predajcov, ktorí vedia skvele ukázať a rozprávať o všetkých výhodách, no ak položíte jednoduchú otázku, stratia sa. A keď klient trvá a nesúhlasí, psychicky sa zlomí.
Aktívny manažér predaja by mal byť všestranný človek, ktorý vie improvizovať a má vedomostnú základňu. Aby ste uspeli v akejkoľvek oblasti, musíte byť profesionál. V tomto zmysle obchod nie je výnimkou. Skúsení manažéri dokážu presvedčiť každého klienta. Výsledkom je, že spoločnosť vytvára zisk a kupujúci odchádza v dobrej nálade.
