Hlavnou úlohou marketéra je identifikovať potreby klienta. Ak spoločnosť zvolila pre reklamnú spoločnosť nesprávnu stratégiu a nesprávne identifikovala túžby spotrebiteľov, spoločnosť bude čeliť stratám a v najhoršom prípade bankrotu.
Potreby možno podmienečne rozdeliť na všeobecné a individuálne. Individuálna potreba môže byť po jedle, po špecifických veciach. A všeobecne - v životných podmienkach, pohodlí doma, vo vašej obľúbenej práci, finančnej situácii.
Produkt vyrábaný akoukoľvek spoločnosťou je zameraný na uspokojenie túžob a potrieb ľudí. Môžeme povedať, že produkt je navrhnutý tak, aby zákazníkov uspokojil. Zvážte, ako sa identifikujú potreby zákazníkov v osobnom rozhovore s manažérom zastupujúcim spoločnosť.
Tento špecialista by mal byť vždy korektný, slušný a usmievavý. Je žiaduce, ak na začiatku rozhovoru predávajúci povie niekoľko komplimentov alebo vedie rozhovor o všeobecných otázkach, napríklad o počasí. Takýto svetský (neobchodný) začiatok dialógu vytvorí potrebnú atmosféru a vnesie doň priateľské poznámky. Táto fáza rozhovoru pripravuje „pôdu“, aby potom kompetentnívykonávať identifikáciu potrieb zákazníka.
V Európe je voľný dialóg medzi zákazníkmi a personálom samozrejmosťou. U nás je tento štýl komunikácie len súčasťou kultúry obchodnej komunikácie. Žiaľ, existujú kupujúci, ktorí sa k servisnému personálu správajú pohŕdavo. V konfliktných situáciách je úlohou manažéra preložiť dialóg pozitívnym smerom.
Pre správnu identifikáciu potrieb klienta je potrebné klásť otázky podrobne, teda také, na ktoré nemožno odpovedať „nie“alebo „áno“. Netreba hovoriť niečo, čo môže klient vyvrátiť. Pamätajte, že slovo „nie“vždy negatívne ovplyvňuje podvedomie človeka. Ak kupujúci nevie, čo chce, musíte sa s ním pokúsiť porozprávať, opýtať sa na túžby, preferencie, náladu, s ktorou osoba prišla do obchodu. Povedzte mu podrobnejšie o novom produkte, o výhodách určitých produktov. Je potrebné použiť akékoľvek psychologické triky, aby sa klient usmieval, vstúpil do konštruktívneho dialógu.
Človek, ktorý príde do obchodu, by mal mať dojem, že chápe, že jeho vedúci je informovaný a kompetentný v záležitostiach uspokojovania potrieb spotrebiteľa. Tí predajcovia, ktorí chcú urobiť priaznivý dojem o spoločnosti, pre ktorú pracujú, vytvárajú príjemnú a uvoľnenú atmosféru komunikácie. Len sebavedomý človek môže vzbudiť dôveru a presne identifikovať potreby klienta.
Predajca musí počuť každé slovo klienta a nesmie ho prerušovať. Ak je konverzácia rušená hlukom, mali by ste si to všimnúť s úsmevom a nehanbite sa opýtať kupujúceho znova, ak niečo nepočuje.
Pre prípravu personálu, ktorý bude ľahko komunikovať so zákazníkmi, je potrebné vykonávať týždenné školenia, najlepšie vo veľkých skupinách. Hrubý rozhovor manažéra s personálom a manažment s manažérom je neprijateľný. Ostrá kritika vedie k zhoršeniu klímy v tíme.
Na lepšie pochopenie potrieb zákazníkov bude potrebný prieskum trhu.
