V súčasnosti môžete nájsť obrovské množstvo spôsobov, ako propagovať stránku, produkt alebo službu, takže je čoraz ťažšie zastaviť sa len pri jednom. Existuje cesta von - použiť veľa nástrojov tak či onak a potom vyhodnotiť, ako efektívne fungovali. Pozrieme sa na dôležitý spôsob sociologického výskumu na webe. Toto je prieskum spokojnosti zákazníkov.
Čo je internetový prieskum?
Určite mnohí z vás aspoň raz videli na stránke dotazníky venované kvalite služieb alebo tovaru, otázkam o relevantnosti obsahu, dizajnu stránky alebo o vašom postoji k akémukoľvek problému. Možno niektorí z vás dostali podobný online prieskum e-mailom? Odpovedali ste na otázky v dotazníkoch alebo to bola pre vás strata času?
V skutočnosti sú zákaznícke prieskumy veľmi efektívnym spôsobom, ako získať spätnú väzbu z celého sveta. Obzvlášť pokročilé spoločnosti organizujú Skype konferencie a cieľové skupiny, aby lepšie spoznali svoju zákaznícku základňu. Nie presvedčivé? Potom tu sú niektoré z najdôležitejších výhod tejto výskumnej metódy.
Výhody online prieskumov
- Spokojnosť zákazníka môžete vyhodnotiť v krátkom čase bez toho, aby ste museli čakať, kým vás bude znova kontaktovať kvôli nákupu.
- Pomocou jedného dotazníka môžete ohodnotiť viacero respondentov súčasne, čo výrazne uľahčí prácu a ušetrí čas anketára.
- Online prieskum je oveľa lacnejší ako tlačený a nevyžaduje si takmer žiadne finančné investície.
- Je možné zobraziť rôzne materiály a prezentácie (videá, pohľadnice, fotografie).
- Na otázky môžete odpovedať anonymne bez toho, aby ste kontaktovali anketára.
- Samozrejme, ako každá výskumná metóda, aj hodnotenie spokojnosti zákazníkov prostredníctvom dotazníka má množstvo nevýhod.
Nevýhody online prieskumov
- V niektorých prípadoch sa môžete stretnúť s nízkou mierou reprezentatívnosti vzorky, t.j. niekedy nie je jasné, v akom stave a finančnej situácii sa vypočúvaná osoba nachádza, a preto budete musieť klásť otázky, na ktoré nie je možné vždy odpovedať čestne.
- Problém oslovovania starších ľudí, pretože niekoľko z nich používa internetové technológie.
- Ťažkosti pri vykonávaní hĺbkového výskumu, pretože neexistuje príležitosť klásť objasňujúce otázky.
Napriek prevládajúcim podmienkam sa však hodnotenie spokojnosti zákazníkov pomocou dotazníka bude využívať pomerne často. Najdôležitejšie je urobiť dotazník správne, aby respondent pri vypĺňaní nemal otázky a chcel odpovedaťúprimne do konca. Poďme sa pozrieť na hlavné kroky, ktoré vám v tom pomôžu.
Prvý krok – Motivujte účastníkov prieskumu
Vaše publikum môže byť samozrejme zaneprázdnené mnohými inými vecami a nebude chcieť riešiť vaše problémy. Preto je potrebný účinný prostriedok motivácie. Ponúknite nejakú cenu alebo zľavu za vyplnenie v závislosti od toho, čo implementujete.
Krok dva – jednoduchosť znenia
Otázky v dotazníku by mali byť jednoduché, jasné a ľahko pochopiteľné. Nepoužívajte zložité formulácie a zložité vety. Je nepravdepodobné, že si niekto prečíta otázky niekoľkokrát a význam napísaného môže byť zo strany respondenta skreslený, čo znamená, že hodnotenie spokojnosti zákazníka bude chybné.
Je oveľa jednoduchšie odpovedať na jednoduché otázky s viacerými možnosťami alebo odpoveďami áno alebo nie. Nasmerujte účastníkov rozhovoru smerom, ktorý chcete. Ponúknite opačné možnosti, zhodnoťme tú či onú stranu aktivity na desaťbodovej škále.
Zahrňte otvorené otázky, na ktoré si respondent musí odpovedať sám, ale nepoužívajte ich príliš.
Tretí krok – zostavenie dotazníka
Prieskum, ktorý pošlete, najmä ak ide o prieskum spokojnosti zákazníkov, by sa mal začať pozdravom. Je lepšie, ak je to cielené. Ďalej by mal byť blok sociálnych otázok, objasnenie pohlavia a veku, ak je to potrebné. Potom je tu prieskum na túto tému, počnúc uzavretými (s navrhovanýmimožnosti odpovede), ktoré sa končia otvorenými otázkami. Na konci nezabudnite poďakovať účastníkovi za odpoveď.
Čoho sa mám vyvarovať?
V prvom rade sú to veci, na ktoré môžete prísť sami. Napríklad, ako často používateľ navštevuje stránku alebo čo si už v obchode kúpil. Na základe údajov o jeho nákupe si dokonca môžete vytvoriť názor, o aké nové položky bude mať záujem a aké e-maily mu poslať.
Po druhé, vyhýbajte sa otázkam o zárobkoch a príjmoch, akýmkoľvek osobným problémom (choroba, intimita, účasť na protipolitických aktivitách), inými slovami, témam, na ktoré človek pravdepodobne neodpovie úprimne.
Po tretie, nepreťažujte dotazník otázkami, v 15. bode sa váš respondent začne nudiť a v 20. bode prestane odpovedať vôbec. Optimálny počet je 10.
Po štvrté, nezabudnite na zacielenie vášho prieskumu. Respondent musí pochopiť, na čo sa ho pýtajú, inak sa stratí zmysel prieskumu.
Nakoniec sa nepýtajte samozrejmé otázky, na ktoré človek odpovie áno vo svoj vlastný prospech. Chceli by ste napríklad dostať zľavu alebo darček?
Na záver by som rád poznamenal, že spokojnosť zákazníka do značnej miery závisí od vášho chápania toho, čo potrebuje a čo mu ponúknuť. Neznalosť potrieb vedie k tomu, že vyrábate nereklamovaný produkt, čo znamená, že nemáte šancu získať spokojného spokojného zákazníka. Druhým bodom je primerane si uvedomiť svoje silné a slabé stránky adá sa to urobiť len pomocou prieskumu verejnej mienky, t.j. prieskum.
