Online obchodovanie je jedným z najdynamickejšie sa rozvíjajúcich segmentov globálnej a ruskej ekonomiky. Objednávanie tovaru v internetových obchodoch sa pre Rusov stalo bežnou vecou. Virtuálne „nakupovanie“sa u nás vyznačuje rastúcou obľubou. To sa prejavuje tak v dopyte spotrebiteľov, ako aj v obchodných aktivitách. Vznikajú nové značky. Mnoho firiem, ktoré boli dlho offline, otvára online obchodné portály.
Aké nuansy by ste mali zvážiť pri nákupe produktov vo „virtuálnom“prostredí? Ako si objednať produkt online a v prípade potreby ho vrátiť?
V prvom rade trocha histórie, ako aj analýzy trhu.
Prvé online obchody na svete
Elektronický obchod na internete je relatívne mladý fenomén (ako však svetNet). V prvých rokoch existencie virtuálneho priestoru si nikto nemyslel, že je možné nakupovať a predávať tovar cez internet. Okrem toho pred rokom 1990 bolo používanie online kanálov na komerčné účely v niektorých krajinách (najmä v USA) zakázané. No postupom času sa vo virtuálnom priestore začalo usadzovať súkromné podnikanie. Obmedzenia komerčného využívania internetu boli zrušené.
Už v roku 1994 sa objavil internetový obchod Amazon, ktorý sa neskôr stal jedným z najväčších globálnych hráčov na trhu online obchodu. V tom istom roku sa objavili prvé spoločnosti, ktoré pomáhali podnikateľom pri sprostredkovaní online platieb (začala to robiť najmä First Virtual). V roku 1996 najväčšie platobné systémy na svete Visa a MasterCard vytvorili špeciálny komunikačný štandard, podľa ktorého bolo možné platiť kartou na internete.
V súčasnosti je objem globálneho trhu elektronického obchodu približne 1,2 bilióna. USD.
Prvé internetové obchody v Rusku
Bolo známe, že doména „Ru“bola zaregistrovaná v roku 1994. Takmer okamžite sa začali objavovať prototypy stránok, ktoré sa dnes používajú: spravodajstvo, zábava, ale aj portály, na ktorých sa dá nakupovať rôzny tovar. Prvé internetové obchody podľa odborníkov neboli veľmi úspešné projekty. Po prvé preto, že v tých rokoch využívalo internet veľmi malý počet občanov. Po druhé, nákup tovaru online bol považovaný za absolútnu exotiku a len málo ľudí dôverovalo „virtuálnym“predajcovia.
Postupom času však online obchodovanie začalo naberať na obrátkach. Za jeden z prvých etablovaných internetových obchodov v Rusku sa považuje najmä projekt books.ru (predaj kníh). Bol spustený v roku 1996 a odvtedy úspešne funguje.
Skutočný boom elektronického obchodu v Rusku nastal v druhej polovici 21. storočia. Odborníci to pripisujú šíreniu lacných prístupových kanálov do celosvetovej siete. Otázka, ako si objednať tovar online, prestala byť pre Rusov exotická.
V súčasnosti je objem ruského online maloobchodného trhu približne 540 miliárd rubľov. V posledných rokoch rástli príjmy hráčov v segmente o 30 – 40 % ročne.
Najväčšie internetové obchody v Rusku
Kto sú najväčšie ruské internetové obchody? Jedno z najuznávanejších hodnotení online predajcov v podnikateľskej komunite tento rok zostavil časopis Forbes.
Prvé miesto v rebríčku najväčších online predajcov obsadil obchod s elektronikou Ulmart, obrat spoločnosti presiahol 1 miliardu dolárov. Druhé miesto patrí Citilinku s tržbami okolo 860 miliónov, ktorý pôsobí v rovnakom segmente ako líder ratingu. Bronz získal obchod WildBerries, ktorý predáva oblečenie a obuv. Príjmy maloobchodníka sú približne 530 miliónov dolárov.
Ďalšími významnými hráčmi na trhu elektronického obchodu sú obchod Ozon.ru s príjmami 350 miliónov dolárov, zľavový portál Biglion s obratom presahujúcim 330 miliónov dolárov, portál Kholodilnik. Ru, ktorý zarobil 310 miliónov dolárov, firmaTechnopoint, ktorý predal tovar v hodnote 260 miliónov, Enter, ktorý predal tovar v hodnote 207 miliónov, ako aj korporácie ako Volt, Utkonos (výnosy 206 miliónov, resp. 200 miliónov).
Rebríček Top 20, ktorý zostavuje Forbes, zahŕňa aj portály KupiVIP, Vasko, Pixel24, Lamoda, E96 a množstvo ďalších známych značiek.
Vyhliadky na online obchodovanie v Rusku
Elektronický obchod na internete je jedným z najdynamickejšie sa rozvíjajúcich segmentov ruskej ekonomiky. Zároveň, ako hovoria analytici, konkurencia v tomto odvetví z roka na rok rastie. Niektorí odborníci sa domnievajú, že fáza explozívneho rastu je za nami. Teraz môže trh očakávať systematickú optimalizáciu. Najväčšie ruské internetové obchody budú podľa odborníkov postupne rozvíjať svoju prítomnosť v regiónoch, zvyšovať príjmy vďaka dynamike predaja.
Podľa analytikov môžu tržby v segmente online maloobchodu v Ruskej federácii do roku 2020 dosiahnuť 70 miliárd USD a do roku 2025 až 100 miliárd USD., práca federálnych poštových služieb, rozvoj a distribúcia súkromných organizácií zapojených do doručenie tovaru.
Zákony upravujúce online obchodovanie v Rusku
Internetový obchod v Rusku upravujú všeobecné a špeciálne právne predpisy. Zvážte kľúčové zdroje práva upravujúce online obchodovanie v Ruskej federácii.
V prvom rade ide o Občiansky zákonník. Obsahuje základné princípy vzťahu medzi predávajúcim a kupujúcimako fyzická a právnická osoba.
Po druhé, toto je zákon o ochrane práv spotrebiteľov (v moderných vydaniach). Toto je príklad špeciálnej právnej úpravy. Podrobnosti o právach kupujúcich, povinnostiach predávajúceho.
Po tretie, toto je federálny zákon o základoch štátnej regulácie obchodu v Ruskej federácii. Tento zákon je ďalším príkladom osobitnej právnej úpravy, ktorá z hľadiska úpravy nadväzuje na predchádzajúci prameň práva. Tento akt je uznávaný mnohými analytikmi ako hlavný zákon o internetových obchodoch.
Po štvrté, toto je nariadenie vlády týkajúce sa schválenia pravidiel obchodovania „na diaľku“
Ďalšie dôležité právne akty upravujúce online predaj:
- FZ „O reklame“.
- Listy od Rospotrebnadzor súvisiace s reguláciou online predaja tovaru.
Online obchodovanie v úradnom jazyku
Pravdepodobne stojí za to objasniť, čo presne zákonodarca myslí pod pojmom „spôsob obchodovania na diaľku“. Ide o predaj na základe zmlúv, ktoré uzatvárajú predávajúci a kupujúci prostredníctvom komunikačných kanálov. K priamemu oboznámeniu sa s tovarom zároveň dochádza až v momente jeho prevzatia kupujúcim.
Právne požiadavky na internetové obchody
Poďme na zoznam najkonkrétnejších právnych požiadaviek pre internetové obchody. Informačnú zložku ovplyvňujú mnohé aspekty regulácie. To znamená, že majiteľ internetového obchodu musí na webové stránky umiestniť podrobné informácie o tovare. Konkrétne:
- ako spotrebiteľprodukt má vlastnosti;
- kde sa vyrába;
- ako znie oficiálny názov výrobcu;
- cena a ďalšie podmienky nákupu;
- životnosť (alebo skladovateľnosť) produktu;
- dĺžka záruky;
- platobný postup, doručenie.
Majiteľ internetového obchodu musí tiež uviesť umiestnenie svojej kancelárie.
Zákony neobsahujú prísne požiadavky na spôsob formátovania (zobrazovania) informácií. Potrebné informácie môže predávajúci zverejniť ako inzerát, anotáciu k produktu alebo vo forme verejnej ponuky. Napríklad niektoré online obchody s oblečením a obuvou obsahujú informácie o produkte na kartách s popisom produktov a ďalšie informácie na špecializovaných webových stránkach.
Ruskí internetoví predajcovia sa teda zaväzujú umiestniť na svoje webové stránky komplexné informácie o,ako si tovar online objednať (a aj vrátiť), aké sú vlastnosti produktov predané a platobné špecifiká.
Požiadavky na inzerciu internetových obchodov
Zákon o reklame obsahuje množstvo špeciálnych požiadaviek na internetové obchody. Tie sa zase týkajú priameho dizajnu reklamných správ. Grafický alebo textový banner by mal obsahovať najmä tieto informácie:
- názov predajcu tovaru;
- miesto predajne;
- OGRN;
- Meno (ak je vlastníkom online obchodného portálu podnikateľ).
Teraz poďme napraktická časť: postupy pri nákupe a vrátení tovaru vo virtuálnych predajniach.
Ako funguje „virtuálny“nákupný proces?
Veľmi jednoduché. Kupujúci výberom požadovaného produktu (alebo viacerých jeho vzoriek) v katalógu na internetovej stránke predávajúceho zabezpečuje jeho doručenie. Tu sú tri hlavné možnosti:
- objednajte si zásielku tovaru Ruskou poštou (alebo niektorou z jej štrukturálnych divízií – napríklad EMS) na dobierku;
- zabezpečte doručenie kuriérom;
- objednajte si zásielku na značkové miesto výdaja tovaru (tento spôsob ponúka najmä internetový obchod Ozon.ru)
Spôsoby platby
Na trhu neexistujú žiadne všeobecne akceptované pravidlá týkajúce sa toho, v akej fáze sa za tovar platí. Internetový obchod môže vyžadovať platbu vopred a povoliť platbu po prijatí produktu.
Ak sa vyžaduje platba vopred, vykoná sa jedným z nasledujúcich spôsobov:
- s plastovou kartou;
- prostredníctvom osobného účtu platobného systému („Yandex. Money“, QIWI atď.);
- cez platobný terminál;
- prostredníctvom bankového potvrdenia.
V štruktúre moderných online obchodných platforiem sú spravidla webové stránky, kde môžete zanechať komentáre, písať recenzie o internetových obchodoch. Pohľad na ne pred kúpou produktu je veľmi užitočný.
Funkcie výmeny a vrátenia tovaru „virtuálnemu“predajcovi
Rovnako ako pri nakupovaní v kamenných predajniach môžu zákazníci online predajcov legálne vrátiť a vymeniť položky.
Predávajúci je v prvom rade povinný umiestniť na stránkach svojho obchodu informáciu o tom, kam presne potrebuje kupujúci priniesť tovar na výmenu alebo vrátenie.
Vzhľadom na to, že kupujúci offline a internetových obchodov je spočiatku v nerovnakých podmienkach (pri zadávaní objednávok cez internet si nemôžete tovar relatívne povedané ohmatať ani vyskúšať), práva klienta „virtuálny“predajca je podľa odborníkov zdržanlivejší. Pre majiteľov internetových obchodov to znamená určité nepohodlie.
Jedným z najvýraznejších praktických prejavov práve tohto zabezpečenia je, že kupujúci má plné právo odmietnuť obchod s predávajúcim až do momentu prijatia tovaru (poštou alebo z rúk kuriéra). V tomto prípade musia byť kompenzované všetky výdavky, ktoré kupujúcemu do tohto bodu vznikli.
V súlade so zákonom je možné vrátenie tovaru do internetového obchodu uskutočniť do siedmich dní od dátumu nákupu. Dôležitá podmienka - pôvodná prezentácia produktu musí byť zachovaná.
Doprava, vrátenie tovaru: naozaj na tom záleží?
Mnohí odborníci sa domnievajú, že Rusi sa už príliš nezaoberajú technickým aspektom objednávania tovaru na internete. Väčšina kupujúcich si vie vybrať produkty, zaplatiť za ne, prijať a vrátiť. Bola zavedená práca služieb na doručovanie a výmenu tovaru modernými maloobchodníkmi.
Pre zákazníkov ruských internetových obchodov je teraz najdôležitejší sortiment, úroveň poradenskej podpory a kvalita tovaru.
Recenzie obľúbených internetových obchodov
JednaJednou z hlavných konkurenčných výhod, o ktoré sa mnohé internetové obchody snažia, sú recenzie zákazníkov. Čo nie je prekvapujúce: čím pozitívnejší je prístup existujúcich zákazníkov, tým je pravdepodobnejší výskyt nových, tým častejšie sa nákupy opakujú. Pozrime sa, aké recenzie o internetových obchodoch píšu ich ruskí zákazníci. Zvážte napríklad názory kupujúcich na dvoch veľkých predajcov zo zoznamu Forbes vyššie.
Zákazníci Ozon.ru charakterizujú tento internetový obchod ako miesto, kde je vždy široký výber tovaru. Mnoho kupujúcich zaznamenáva nízke ceny v porovnaní s offline predajňami. Zvyčajne sa to týka kníh, niekedy elektroniky.
Je tu tiež veľký výber literatúry. Kupujúci si pochvaľujú systém hodnotenia, ktorý sa v tomto internetovom obchode používa, veľké množstvo spôsobov platby. Mnoho zákazníkov Ozon.ru s veľkým potešením poznamenáva, že v mnohých mestách je možné vyzdvihnúť tovar na značkových odberných miestach.
Pozrime sa, ako môžu zákaznícke recenzie charakterizujúce najväčšie online obchody s oblečením vyzerať na príklade ďalšieho obľúbeného online predajcu – Lamoda.ru. Klienti tejto spoločnosti sú tiež vo všeobecnosti veľmi spokojní s ich výberom. Chválim stránku za široký výber, rýchle dodanie. Berú na vedomie, že tovar je možné po prevzatí kuriérom vyskúšať. Ak nesedí, ihneď sa vráťte.
Recenzie: realita alebo podvod?
Existuje verzia, ktorú väčšina recenzií našla na online obchodných portálochnapísali nie kupujúci, ale ľudia špeciálne najatí na tento účel. To, že určité percento virtuálnych názorov je naozaj „šitých na mieru“, je, dalo by sa povedať, známa vec. Je jednoduché prejsť na akýkoľvek portál „na voľnej nohe“a nájsť si úlohu súvisiacu s písaním recenzie na internetový obchod. Pozitívne alebo negatívne – bez ohľadu na skutočný názor píšucej osoby na tohto virtuálneho predajcu.
Výpočet percenta falošných recenzií je však dosť problematický. Ruskí používatelia sú zvyčajne sociálne aktívni ľudia. A preto si môžu nájsť čas na zanechanie komentárov na stránkach internetových obchodov, ktoré presne odrážajú skutočný názor.
Väčšina zákazníkov nakupujúcich online určite číta recenzie. A už len z tohto dôvodu sú minikompozície iných kupujúcich cenné tak z hľadiska rozvoja podnikania, ako aj z hľadiska informovanosti zákazníkov o funkciách internetových obchodov.
